《光明网》疫情下的“智能服务”：荣盛物业开启在线社区

“我们是科技发展的受益者，也希望成为行业智能化、数据化服务的推动者。”荣盛物业负责人说，物业服务行业不应落后于信息化时代，这次疫情引发了对传统物业管理的反思，更加坚定了未来发展方向——完善传统社区发展漏洞，满足业主对幸福美好生活追求愿望；同时，也为物业未来发展带来一些新的思考。

新冠疫情的发生，“宅家里、不出门”成为常态，人们以传统社区为核心的生活方式受到严峻考验。而此时由荣盛物业提出的“智能服务”就显得淡定从容。

物业“智能服务”是什么

早在2016年，荣盛物业就已经跑出了一套“智能化服务”模式。期间，不断打磨、迭代，提炼出相对通用的需求，推出了“硬核”智能化社区管理平台“米饭公社”。米饭公社包括业主端APP、和员工端作业APP米到家，涵盖了“客服、服务、生活、活动、消费、人员作业管理”等多方面的功能。

未曾料想，在这场特殊的疫情战斗中，让这个线上智能化、互联网化的“基础设施”大放异彩。

那么，这套智能化社区平台智能在哪里？从顶层设计规划层面，系统角色共分为“四级”，即总部级、公司级、项目级 、员工级；通过服务端与管理端的交互协同，将社区打造为一个“完善智能生活配套、促进邻里交流互动”的社区生活与物业工作平台，弥补传统社区不足之处。

服务“端”部分，主要是“米饭公社”app和“米饭公社”微信小程序，是多样化社区生活服务的O2O平台。业主通过“米饭公社”，可及时在平台上收到社区、物业等部门发布的疫情防范信息、物业公告及其他物业便民信息，还可以通过米饭公社”app实现远程缴纳物业费、报事报修、手机开门、投诉建议等功能。其中，业主在报事报修操作后，系统在线自动生成工单，工单中心自动分配流转，配合员工端“米到家”app的抢单模式使用，服务完成后，“已完成”数据流转回到“米饭公社”app，由业主对完成情况进行满意度打分。

业主邓女士发现厨房的水管堵塞水，但她却不慌不忙地打开了手机，点击进入“米饭公社”app进行报修。

与此同时，物业维修工李师傅的米到家APP上收到了一条工单信息。不到10分钟，“全副武装”的维修师傅就赶到了业主家里，顺利解决了水管堵塞的问题后，业主在手机上给予了好评。

（图）通过CSR客户满意度打分系统，每一次的服务感受都将转化为可衡量评价数据

管理“端”部分，除抢单外，还有巡检管理、设施设备管理、库房管理、工单管理等多个功能模块。以设备维修为例，物业发现“宅家”模式对物业设施设备安全运行提出更高的要求，在原有基础上升级设备管理要求，更精确的获取到园区内每一个设备的状态数据，以及时匹配养护计划，从而有效提高物业管理效能和服务效率。

而贯穿两端，能让疫情下的各类服务顺利实现，物业管家是最主要的触点。

为确保服务无盲区，业主端“米饭公社”app还设立24小时服务投诉与建议通道，员工端“米到家”app则第一时间接收数据，直通管家。

一句话来理解“智能服务”就是：“数字化管理及服务”，物业深度融合了“大数据+智能识别”等最前沿技术平台，为社区疫情防控工作加上了一道效率和质量“双保险”。

有数据显示，2018年12月至今，米饭公社平台打造的“智能服务”，累积为300多个社区业主提供了超过110万次在线工单服务。

物业智能服务，未来社区场景逐步呈现

疫情下物业的重要性不言而喻，在社区防控疫情的同时，智能化、网络化服务业主的迫切需求也同样值得重视。在这方面，荣盛物业廊坊分公司就鲜活地展示了这个特点。

智能管控，“守好门”、“管住人”。

社区疫情防控工作中，出入口是至关重要的“第一道岗”，而信息收集成为最重要环节。

“陈先生，您好，请问您是1月26日刚从上海乘高铁回京再抵达廊坊的吧？”面对物业的提问，起初业主矢口否认，当秩序员拿出真凭实据后，他承认了事实。而后，社区和物业对陈先生采取一系列防疫管控措施。

类似的例子不胜枚举。原来，这是“互联网+精准健康排查”的大数据起作用。“我们采用这个app,主要是解决出入登记过程中存在的交叉接触和重复登记等“堵点”问题，以及后期的精准服务”。辖区上千户业主，其中不少是外地务工人员，而关口前移，用大数据精确“发现人”，实现“智能服务”第一步，这对于疫情精准防控提供了强有力的技术支撑。

除了“发现人”，荣盛物业还运用科技智能化“管住人”。

各类信息通过进出人员自主登记、物业牵头采集和获取等途径，汇聚到物业平台，从物业平台能够随时查找相关防疫要素信息。“对于外地归来业主实行14天自我医学观察，隔离期间业主每日可通过该app上报体温信息，物业工作人员进行跟进，有效防控疫情。”

一系列的举措实现疫情期间人防、物防、技防的整合统一的闭环管理，为业主保驾护航。

米饭公社app：业主生活线下受阻，线上破局。

除了“无接触”出入口、在线缴费等基础服务功能之外，“米饭公社”app也是别出心裁，推出了许多新的玩法。其中包括线上社活、代跑腿、在线医疗、社区团购等等。

线上社活欢乐多。

2018年，荣盛物业对社区文化活动（简称：社活）进行了系统梳理，“呦吼家庭节”是荣盛物业打造的线下品牌社活，这种大规模的活动使得荣盛物业和业主建立了更紧密的联系，为“物业+社活”奠定了良好的民意基础。

今年三月，春暖花开，往年这时社活比较多。这场疫情，社活动作相继取消，阻断了的线下活动，却在线上热闹起来。

3月10日起，荣盛物业在线上发力，首次通过“米饭公社”app，推出了石家庄、沈阳、廊坊、大香 “四城联动”线上社活，将跨区域的业主组织到“线上”一起PK，为业主打造新型的智慧云端社活，业主报名热度高涨。

可以看到，一系列线上社活的推出，让业主“宅家”生活也变得越发多彩。

在线医疗，为健康赋能。

在线上社活之外，“米饭公社”app还打出了另一张牌——在线医疗，社区健康服务。

受疫情传染性的影响，每有发烧感冒的小毛病，外出就医又怕交叉感染，那么，只能在家里忍着。这也充分暴露出传统社区在医疗健康体系中的弊端，而生活在有智能化服务的社区，这将不是问题。

“米饭公社”app接入了“好大夫”互联网问诊功能，免费为业主提供在线问诊、医疗咨询、极速义诊、业主关怀等服务。足不出户，动动手指即可排查。除新冠病情，业主也可以问诊其他病症，在线处方、送药上门等服务。

在疫情防控的关键时刻，这项服务暖到了广大业主，业主称之为“智能医务室 ”。

在线商城，在线代购，解决业主生活所需。

足不出户的生活方式加速了在线消费速度。为使广大业主放心宅家，荣盛物业在全力做好社区疫情防控的同时，还推出“米饭公社”商城——社区团购，为业主开通了网购的另一条通路。

居家隔离最大的难点在于生活必需品、食品和药品的采买。在“米饭公社”app中，这些需求统统都可以解决。在平台上，业主完成商超购物、水果蔬菜采购等服务，线下由管家“在线代购”配送至业主门口，保证业主生活的安全、方便、快捷。

荣盛物业做服务的用心程度，业主有目共睹。

宅在家里无聊，管家张罗线上的业主剪纸大赛；疫情如何防治？别急，线上医疗免费问诊；家里没菜了？商城下单，或微信群里一说，等着，管家代购送菜上门……。接地气儿的服务让业主们在朋友圈“花式表白”。

目前，米饭公社app已更新第2个大版本，若干个小版本，注册用户数量已突破40余万，活跃用户占比达到79%。

疫情暴发以来，物业和业主都能够依托互联网资源、智能化服务，实现线上和线下的贯通，不至于对日常生活造成不便。这正是因为荣盛物业经在近年主动对接互联网并向数字化转型发展。

后疫情，物业“智能服务”前景可期

疫情期间，研发团队短时间内对新增几个功能与第二版系统实现了互通。紧急开发的功能、衔接的数据都是在原有系统基础之上，这些全部运转起来，以保障疫情期间业主的有序生活。

这也就不难理解，为何疫情突然来临时，“米饭公社”、“米到家”的组合能快速反应，显示出足够的应对能力。“因为防控疫情需要的综合数据能有效流转，也能快速共享到其他基层系统。”

而疫情之后，荣盛物业更青睐于智能化系统的应用，一些应急的功能在未来还会继续服务于业主。借助互联网与科技的力量，通过数字化的方式管理着一切，“智能服务”在疫情推动下或将前进一大步。

可以预见，随着特殊时期荣盛物业的线上“智能化”步调加速，“智能服务”必将成为更多好物业的标配，这也会成为未来发展的新方向。

一切为了呵护新生活。针对未来向纵深发展，从“米饭公社”会员运营、数据分析，到“米到家”最后一公里概念，荣盛物业在自己的能力矩阵中，不断摸索与社区生态共享的边界。

在这场抗“疫”战中，荣盛物业一个个创新功能，一道道防控举措，真正把“智能服务”深入到每栋每户每人。

疫情不仅考验着优秀物业的实力，亦是一个弯道超车的契机，荣盛物业或许将再一次实现提质升级。